Condiciones generales.

Identificación del vendedor

Objeto y ámbito de aplicación

Estas Condiciones regulan la venta en línea de eSIMs prepagadas con datos móviles para viajes internacionales y servicios asociados. Se aplican a todos los clientes (consumidores o profesionales) que realicen un pedido en roam2go.com.

Al finalizar la compra, el usuario declara haber leído, entendido y aceptado estas Condiciones, así como el Aviso legal y la Política de Privacidad.

Descripción del servicio eSIM

Una eSIM es un perfil de SIM virtual que se descarga al teléfono. Permite conectarse a redes móviles extranjeras sin necesidad de SIM física. Roam2Go SL actúa como revendedor del servicio de operadores locales y agregadores internacionales.

3.1 Requisitos técnicos

• Dispositivo compatible con eSIM (Apple iPhone XS o superior, Samsung Galaxy S20 o superior, Google Pixel 3 o superior, y el resto del listado publicado en la web).
• Dispositivo desbloqueado para todos los operadores.
• Conexión Wi-Fi para la activación inicial.

3.2 Cobertura, redes y operadores

La cobertura depende de las redes locales contratadas por los proveedores mayoristas de eSIM con los que trabajamos en cada país. Se publica en el detalle de cada producto. La responsabilidad de Roam2Go se limita a lo publicado en el momento de la compra. Los planes identificados como «ilimitados» ofrecen datos sin límite de volumen, pero están sujetos a una política de uso razonable (FUP): en caso de un uso especialmente intensivo, la velocidad de conexión puede moderarse temporalmente para garantizar un buen servicio a todos los usuarios.

Como trabajamos con proveedores internacionales de eSIM, ten en cuenta que:

• Cada plan funciona en los países que cubre, que encontrarás en la ficha del producto junto con la tecnología de red (por ejemplo, 4G o 5G) y, en algunos casos, las redes locales a las que se conecta.
• Según el plan, el perfil de la eSIM puede ser de un operador de un país distinto de aquel en el que la usas, también de fuera de Europa, y la eSIM se conecta a las redes locales en itinerancia (roaming); por eso, en el móvil puede aparecer el nombre de otro operador o un número de otro país.
• Según el plan, la conexión puede salir a internet desde un país distinto de aquel en el que estás, que puede estar fuera de Europa, y las apps y las webs que se guían por la dirección IP pueden situarte en ese país.
• Por motivos de cobertura, de calidad del servicio o técnicos, el operador o las redes con los que funciona un plan pueden cambiar, sin que cambie lo que has comprado según la ficha del producto. Si, por este cambio, la eSIM deja de funcionar tal como se describía en ella, te la sustituiremos o te devolveremos el importe (apartado 8).
• Fuera de los países que cubre el plan, la eSIM puede no funcionar y, en algunos planes, puede desactivarse sin que podamos reactivarla.

Si alguna de estas cuestiones es importante para tu viaje (por ejemplo, porque usas una app que depende del país), escríbenos a info@roam2go.com antes de comprar y te informaremos de lo que nos conste sobre el plan que te interesa.

3.3 Política de uso razonable (FUP)

Los planes identificados como «ilimitados» no tienen límite de volumen de datos. Lo que sí puede variar es la velocidad. A partir de cierto volumen consumido a máxima velocidad, la conexión sigue funcionando a una velocidad reducida hasta que el contador se reinicia. Aun así, un consumo excesivo puede provocar un corte de la conexión por parte del operador, también en los planes ilimitados y también cuando compartes la conexión (punto de acceso o hotspot).

Ese volumen y la velocidad reducida dependen del plan, porque trabajamos con varias redes mayoristas. Cuando el operador declara este límite —el caso de prácticamente todos los planes que ofrecemos— el mecanismo es diario:

• Volumen diario a máxima velocidad: entre 1 y 10 GB al día, según el plan.
• Una vez superado, la velocidad se modera durante el resto del día (habitualmente entre 1 y 10 Mbps, según el plan) y el contador se reinicia una vez al día —cada 24 horas desde la activación o, en algunos planes, a una hora fija que no siempre es la medianoche en tu destino—, con lo que se recupera la velocidad plena. En algún plan puntual el operador no declara este límite; en ese caso no afirmamos ninguna cifra.

Algunos planes ilimitados, indicados en la ficha del producto, no tienen ninguna cuota diaria: funcionan a una velocidad habitual de hasta 20 Mbps, según el plan, la cobertura y la señal. El operador local puede reducir esa velocidad a 1-5 Mbps, según sus límites, pero la conexión no se corta.

Estas cifras son orientativas y pueden variar según el plan y la red. Si quieres saber cuál se aplica al tuyo, escríbenos a info@roam2go.com antes de comprar y te lo confirmamos. A velocidad reducida puedes seguir usando mensajería, mapas y navegación; el vídeo en alta definición puede ir justo.

3.4 Compartir datos (punto de acceso o tethering)

Con tu eSIM puedes compartir la conexión con otros dispositivos usando el punto de acceso personal del móvil (hotspot o tethering), siempre que tu dispositivo y la red del país de destino lo permitan. Esta segunda condición depende del operador local y no la controlamos.

Los datos que compartes no son una bolsa aparte: salen del mismo plan.

• En los planes con un volumen de datos definido, lo que consuman los otros dispositivos se descuenta de tu volumen.
• En los planes ilimitados, la política de uso razonable del apartado anterior se aplica igual al tráfico compartido: una vez superado el umbral de tu plan, la velocidad se modera también para el punto de acceso.
• En los planes ilimitados que en la ficha indican «Hotspot sin límite», el proveedor no pone ningún límite propio para compartir datos: lo que compartes cuenta dentro del mismo volumen diario a máxima velocidad del plan.

Algunos planes del mercado tienen, además, un límite propio para el tráfico compartido, independiente del volumen del plan. Ninguno de los planes que ofrecemos hoy tiene un límite de este tipo declarado por su proveedor. Si algún día incorporamos uno, lo indicaremos en este mismo apartado y en la ficha del producto antes de comprar.

Ten presente que compartir la conexión, sobre todo con vídeo, consume bastante más rápido de lo que se suele esperar: conviene contar con ello a la hora de elegir el plan.

3.5 Recargas y datos no gastados

Cada plan y cada recarga tienen su propia validez, que no se puede pausar y, salvo en los casos que se explican más abajo, tampoco alargar. Los datos que no hayas gastado cuando termina la validez de un plan caducan con él: no pasan a ningún otro plan ni a ninguna recarga.

Si tu plan admite recargas, una recarga hecha antes de que termine el plan actual se aplica de una de estas maneras, según el plan:

• La recarga queda en espera y empieza sola cuando termina el plan actual (cuando se han gastado sus datos o llega su fecha de fin, lo que ocurra primero). Sus días cuentan desde ese momento, y los datos que queden del plan actual se pueden usar hasta entonces.
• Recargar con el mismo plan suma los datos a los que te quedan, pero no los días: la validez vuelve a empezar desde el momento de la recarga. En estos planes, mientras el plan actual está activo solo se ofrece recargarlo con el mismo plan, porque un plan distinto lo sustituiría y se perdería lo que queda.
• En algunos planes, cualquier recarga compatible se añade al plan actual: los datos y los días se suman a los que te quedan, también si ya has gastado sus datos. Una vez caducado el plan, ya no se puede recargar.

Antes de pagar una recarga en «Mis eSIMs» te indicamos cómo se aplicará en tu caso, y te lo confirmamos por correo.

3.6 Uso para viajar

Todas las eSIMs que vendemos son para viajes, no para un uso permanente en un mismo país, aunque el plan tenga una validez larga.

Nuestras eSIMs están pensadas para usarlas de viaje, fuera del país donde vives. Si vives en la Unión Europea (por ejemplo, en España), cuando viajas por otros países de la UE normalmente ya puedes usar la línea de tu compañía sin recargos de itinerancia, según las condiciones y los límites de uso razonable de tu tarifa; valorar si, además, necesitas una eSIM para ese viaje es responsabilidad tuya. Si decides usar la eSIM en el país donde vives, lo haces bajo tu responsabilidad: según el plan, el operador o el proveedor que presta el servicio pueden no permitirlo o limitarlo, y en ese caso se aplica el apartado 9.1.

No puedes revender la eSIM ni cederla o transferirla a terceros (tampoco su código de instalación) sin nuestra autorización. Sí puedes comprarla para otra persona que la usará en su viaje, y puedes compartir la conexión desde el punto de acceso del móvil (apartado 3.4).

En el momento de la compra no podemos comprobar dónde vives ni qué uso harás de la eSIM. Por eso, al hacer el pedido, confirmas que se usará de acuerdo con este apartado y, si la compras para otra persona, que le harás saber estas condiciones. Una vez instalada, las redes móviles sí ven dónde se conecta la eSIM, y si se usa fuera de este apartado se puede suspender (véase el apartado 9.1). Respondes, conforme a la ley, de las consecuencias de tu propio incumplimiento; esta confirmación no limita tus derechos como consumidor ni nuestras obligaciones contigo.

Proceso de compra

1. Selecciona el destino, los GB y la duración en el catálogo.
2. Añade el producto al carrito y procede al checkout.
3. Indica un email válido (se enviará la eSIM allí) y los datos de facturación.
4. Elige el método de pago y confirma.
5. Recibirás la factura y la eSIM (código QR + instrucciones) en menos de 5 minutos en tu email.

Archivamos electrónicamente el contrato. Puedes solicitar copia a info@roam2go.com.

Precios, impuestos y pago

Por defecto, los precios se muestran en euros (EUR) con IVA incluido cuando corresponda según la legislación española y la normativa europea sobre IVA de los servicios digitales.

Si ves los precios en otra moneda (dólar estadounidense, libra esterlina o dólar canadiense), porque la has elegido en el selector o porque te la mostramos de entrada según el país desde el que nos visitas, el precio está convertido con nuestro tipo de cambio, que actualizamos cada día, y el pago se hace en esa moneda: el importe que ves en el carrito es el que pagarás. Tu banco puede aplicar comisiones propias.

Aceptamos los siguientes métodos de pago:

• Tarjeta de crédito/débito (Visa, Mastercard, American Express) — vía Stripe.
• Apple Pay y Google Pay.

El pago se realiza en el momento de la confirmación del pedido. Roam2Go SL no almacena datos de tarjeta; los procesa el proveedor de pagos certificado PCI-DSS.

Entrega y activación

La eSIM es un producto digital. La entrega se realiza por email, en general en pocos minutos tras la confirmación del pago. En caso de demora superior a 30 minutos, contáctanos en info@roam2go.com.

La eSIM se instala escaneando el código QR con el móvil, en una red Wi-Fi. Cuándo empieza a contar la validez depende del plan. En la mayoría, empieza cuando la eSIM se conecta por primera vez a una red móvil de un país cubierto por el plan (normalmente, al llegar al destino); en algunos planes, empieza cuando la instalas. Lo explicamos en la ficha del producto, y el correo con tu eSIM te indica cuál es el caso de tu plan: si empieza al instalarla, no la instales hasta que estés a punto de viajar. Si el plan cubre el país en el que estás cuando la instalas, la eSIM puede conectarse allí y la validez puede empezar en ese momento, aunque no hayas salido de viaje; en ese caso, instálala solo cuando quieras empezar a usarla.

Según el plan, puede haber un plazo máximo, contado desde la compra, para instalar la eSIM o empezar a usarla. Lo fija el operador o el proveedor que presta el servicio y no es el mismo en todos los planes. Pasado ese plazo, el plan puede caducar aunque no se haya usado o, en algunos planes, la validez puede empezar a contar automáticamente. Si prevés que pasará mucho tiempo entre la compra y el viaje, escríbenos a info@roam2go.com, mejor antes de comprar, y te informaremos de lo que nos conste sobre el plan que te interesa. Este plazo es distinto del plazo para pedir el reembolso (apartados 7 y 8).

Para que la eSIM se conecte hay que configurar el móvil siguiendo las instrucciones del correo con tu eSIM: entre otros pasos, activar la itinerancia de datos en la línea de la eSIM (no en tu línea de siempre) y, al llegar, elegir la línea de la eSIM para los datos móviles. Esta configuración es responsabilidad tuya: si no se hace, la eSIM puede no conectarse aunque funcione correctamente. Si no consigues conectarte, escríbenos y te ayudamos a configurarlo. Esto no limita las garantías del apartado 8.

Derecho de desistimiento

De acuerdo con el art. 103.m del TRLGDCU, el derecho de desistimiento no es aplicable al suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el consentimiento expreso del consumidor y con el conocimiento de que perderá el derecho de desistimiento.

Como compromiso propio de Roam2Go, que se suma a los derechos que la ley te reconoce: si no has usado la eSIM, puedes solicitar el reembolso íntegro dentro de los 30 días naturales siguientes a la compra, aunque ya la hayas instalado. En el apartado 8 explicamos qué significa «usarla». Escríbenos, con el número de pedido, a info@roam2go.com.

Caso particular: eSIM no compatible con el dispositivo del cliente por error nuestro o por información incorrecta en la web — reembolso íntegro.

Garantías y devoluciones

Garantizamos que la eSIM funcionará según la descripción publicada. Si, con un móvil compatible y desbloqueado (apartado 3.1), no puedes instalarla o, en un país cubierto por el plan, no te da conexión o deja de funcionar antes de que se acaben sus datos o sus días, escríbenos en cuanto lo detectes: cuanto antes lo sepamos, antes podremos resolverlo. Primero te ayudaremos a ponerla en marcha (te pediremos algunas comprobaciones sencillas en el móvil) y, si con eso no basta:

• Te sustituiremos la eSIM por una nueva, sin coste.
• Si no podemos resolverlo en un plazo de 10 días desde que nos avises, te devolveremos el importe.

El reembolso se emite por el mismo medio de pago en un plazo máximo de 14 días. Una vez emitido, el importe suele tardar entre 5 y 10 días hábiles en aparecer en tu cuenta, según el banco.

Plazo de devolución: si no has usado la eSIM, dispones de 30 días naturales desde la compra para solicitar el reembolso íntegro (véase Derecho de desistimiento). «No usarla» significa que, según el registro del operador o del proveedor que presta el servicio, la eSIM todavía no se ha conectado a ninguna red móvil ni ha consumido datos (ni minutos o SMS, si el plan los incluye); el simple hecho de instalarla no cuenta como uso. Una vez que la eSIM se ha conectado o ha empezado a consumir, el plan ya está en uso y este plazo ya no se aplica; se mantienen las garantías de este apartado. Este registro es también el que consultamos cuando nos dices que la eSIM no funciona: te lo facilitaremos si nos lo pides y, si creemos que el reembolso o la garantía no proceden, te explicaremos por qué y con qué datos, y podrás revisarlo con una persona del equipo (apartado 11).

Cada caso es distinto. Si el plazo ya ha pasado o tu situación no encaja en estas reglas, escríbenos igualmente a info@roam2go.com: una persona del equipo lo mirará y te responderá. No podemos prometer el resultado. Esta posibilidad se suma a lo que te garantizamos en este apartado y a los derechos que la ley te reconoce como consumidor: no los sustituye ni los condiciona.

Responsabilidad y uso del servicio

El cliente es responsable del cumplimiento de las leyes del país de destino en lo que respecta al uso de telecomunicaciones. Roam2Go SL no se hace responsable de:

• Incompatibilidad con dispositivos bloqueados o no listados como compatibles.
• Cortes de servicio por causas de fuerza mayor (véase el apartado 10). Si un corte o una avería es imputable al operador o al proveedor que presta el servicio, se aplican las garantías del apartado 8.
• Pérdida o robo del dispositivo una vez activada la eSIM.
• Uso fraudulento o no permitido (reventa no autorizada, mining, abuso de políticas de "uso justo").
• Las consecuencias de un uso fuera del apartado 3.6, como la suspensión de la eSIM (apartado 9.1).

Nada de lo que dicen este apartado 9 (incluido el 9.1) y el apartado 10 limita la responsabilidad de Roam2Go por sus propios incumplimientos o por dolo, ni por los daños a la vida, la salud o la integridad física de las personas, ni los derechos que la ley te reconoce como consumidor, como las garantías del apartado 8.

9.1 Suspensión de la eSIM

Si la eSIM se usa fuera del apartado 3.6 o de forma no permitida (fraude, un uso ilícito o un abuso de la política de uso razonable, como usarla como conexión fija o revender su conexión), el operador o el proveedor que presta el servicio pueden suspenderla, limitarla o desactivarla; son decisiones suyas, que no siempre podemos evitar ni revertir. Un consumo excesivo puede provocar un corte de la conexión por parte del operador (apartado 3.3). Nosotros también podemos suspenderla, o pedir su suspensión, pero solo por estos mismos motivos, también cuando el operador o el proveedor nos lo pidan de forma motivada. Si el motivo es dónde se usa la eSIM (de forma permanente en un mismo país), solo lo haremos cuando el operador o el proveedor nos lo comuniquen o cuando tú nos lo confirmes.

Si la suspendemos nosotros, te avisaremos antes y te diremos el motivo, salvo que haya que actuar de inmediato (por ejemplo, ante un fraude); en ese caso, te lo diremos lo antes posible. Si la suspende el operador o el proveedor, te lo diremos en cuanto lo sepamos, con el motivo que nos den. Si crees que es un error, escríbenos a info@roam2go.com: lo revisará una persona del equipo y, si la eSIM se usaba de acuerdo con estas condiciones, pediremos su reactivación o, si no es posible, te la sustituiremos o te devolveremos el importe (apartado 8).

Si la eSIM se suspende o se desactiva y podemos acreditar que se ha usado fuera del apartado 3.6 o de forma no permitida (por ejemplo, con el aviso del operador o del proveedor o con los datos de uso de la eSIM, que te facilitaremos si nos los pides), te devolveremos el importe pagado menos el coste de la eSIM que ya hemos pagado y no podemos recuperar, y te diremos cuánto hemos descontado. Si el operador o el proveedor nos devuelven alguna parte, en dinero o en crédito, también te la devolveremos.

Fuerza mayor

Ni Roam2Go SL ni el cliente responden de los incumplimientos causados por fuerza mayor, es decir, por hechos que no podían preverse o que, previstos, eran inevitables: por ejemplo, catástrofes naturales, ciberataques masivos, apagones generales de las redes de un país o restricciones de las autoridades.

Atención al cliente y reclamaciones

Para cualquier incidencia, contáctanos:

• Email: info@roam2go.com (respuesta < 4 h laborables)
• WhatsApp: +34 681 12 91 59 (Lu-Vi 9:00-19:00 CET, bot 24/7)
• Bot 24/7 en el sitio web

Parte de la atención la hace un asistente virtual con inteligencia artificial; siempre puedes pedir que te atienda una persona del equipo, por email o por WhatsApp.

Disponemos de hojas de reclamación oficiales a disposición del consumidor. Puedes solicitarlas a info@roam2go.com.

También puedes presentar una queja o reclamación por correo postal a Roam2Go SL, C/ Santiago Rusiñol, 15, 17857 Sant Joan les Fonts, Girona, Espanya. Si no quedas satisfecho, puedes acudir a los servicios públicos de consumo, como la oficina municipal de información al consumidor o la Agència Catalana del Consum.

Reclamaciones transfronterizas en la UE: consumer-redress.ec.europa.eu.

Ley aplicable y jurisdicción

Estas Condiciones se rigen por la ley española. Para controversias, las partes se someten a los juzgados y tribunales de Girona, sin perjuicio del fuero del consumidor previsto en el TRLGDCU.