Conditions générales.

Identification du vendeur

Objet et champ d'application

Ces Conditions régissent la vente en ligne d'eSIMs prépayées avec données mobiles pour voyages internationaux et services associés. Elles s'appliquent à tous les clients (consommateurs ou professionnels) qui passent commande sur roam2go.com.

En finalisant l'achat, l'utilisateur déclare avoir lu, compris et accepté ces Conditions, ainsi que les Mentions légales et la Politique de Confidentialité.

Description du service eSIM

Une eSIM est un profil SIM virtuel téléchargé sur le téléphone. Elle permet de se connecter à des réseaux mobiles étrangers sans SIM physique. Roam2Go SL agit comme revendeur du service d'opérateurs locaux et d'agrégateurs internationaux.

3.1 Exigences techniques

• Appareil compatible eSIM (Apple iPhone XS ou supérieur, Samsung Galaxy S20 ou supérieur, Google Pixel 3 ou supérieur, et le reste de la liste publiée sur le site).
• Appareil débloqué pour tous les opérateurs.
• Connexion Wi-Fi pour l'activation initiale.

3.2 Couverture, réseaux et opérateurs

La couverture dépend des réseaux locaux contractés par les fournisseurs grossistes d'eSIM avec lesquels nous travaillons dans chaque pays. Elle est publiée dans le détail de chaque produit. La responsabilité de Roam2Go se limite à ce qui était publié au moment de l'achat. Les forfaits identifiés comme « illimités » offrent des données sans limite de volume mais sont soumis à une politique d'usage raisonnable (FUP) : en cas d'usage particulièrement intensif, le débit peut être temporairement modéré afin de garantir un bon service à tous les utilisateurs.

Comme nous travaillons avec des fournisseurs internationaux d'eSIM, tenez compte des points suivants :

• Chaque forfait fonctionne dans les pays qu'il couvre, que vous trouverez sur la fiche du produit avec la technologie de réseau (par exemple 4G ou 5G) et, dans certains cas, les réseaux locaux auxquels il se connecte.
• Selon le forfait, le profil de l'eSIM peut appartenir à un opérateur d'un autre pays que celui où vous l'utilisez, y compris hors d'Europe, et l'eSIM se connecte aux réseaux locaux en itinérance (roaming) ; c'est pourquoi le nom d'un autre opérateur ou un numéro d'un autre pays peut s'afficher sur votre téléphone.
• Selon le forfait, la connexion peut sortir vers Internet depuis un autre pays que celui où vous vous trouvez, éventuellement hors d'Europe, et les applications et les sites qui se fient à l'adresse IP peuvent vous situer dans ce pays.
• Pour des raisons de couverture, de qualité de service ou techniques, l'opérateur ou les réseaux avec lesquels fonctionne un forfait peuvent changer, sans que change ce que vous avez acheté selon la fiche du produit. Si, à cause de ce changement, l'eSIM cesse de fonctionner comme elle y était décrite, nous la remplacerons ou vous rembourserons (section 8).
• En dehors des pays couverts par le forfait, l'eSIM peut ne pas fonctionner et, sur certains forfaits, elle peut être désactivée sans que nous puissions la réactiver.

Si l'un de ces points est important pour votre voyage (par exemple parce que vous utilisez une application qui dépend du pays), écrivez-nous à info@roam2go.com avant l'achat et nous vous indiquerons ce que nous savons du forfait qui vous intéresse.

3.3 Politique d'usage raisonnable (FUP)

Les forfaits identifiés comme « illimités » n'ont aucune limite de volume de données. Ce qui peut changer, c'est la vitesse. Au-delà d'un certain volume consommé à pleine vitesse, la connexion continue de fonctionner à vitesse réduite jusqu'à la réinitialisation du compteur. Toutefois, une consommation excessive peut entraîner une coupure de la connexion par l'opérateur, y compris sur les forfaits illimités et lorsque vous partagez votre connexion (partage de connexion ou tethering).

Ce volume et la vitesse réduite dépendent du forfait, car nous travaillons avec plusieurs réseaux de gros. Lorsque l'opérateur déclare cette limite — le cas de pratiquement tous les forfaits que nous proposons — le mécanisme est quotidien :

• Un volume quotidien à pleine vitesse : entre 1 et 10 Go par jour selon le forfait.
• Une fois ce volume dépassé, la vitesse est réduite pour le reste de la journée (habituellement entre 1 et 10 Mbit/s selon le forfait) et le compteur se réinitialise une fois par jour — toutes les 24 heures à compter de l'activation ou, sur certains forfaits, à une heure fixe qui ne correspond pas toujours à minuit à destination —, ce qui rétablit la pleine vitesse. Sur de rares forfaits, l'opérateur ne déclare pas cette limite ; dans ce cas, nous n'avançons aucun chiffre.

Certains forfaits illimités, signalés sur la fiche du produit, n'ont aucun quota quotidien : ils fonctionnent à une vitesse habituelle allant jusqu'à 20 Mbit/s, selon le forfait, la couverture et le signal. L'opérateur local peut réduire cette vitesse à 1-5 Mbit/s, selon ses limites, mais la connexion n'est pas coupée.

Ces chiffres sont indicatifs et peuvent varier selon le forfait et le réseau. Si vous voulez savoir lequel s'applique au vôtre, écrivez-nous à info@roam2go.com avant l'achat et nous vous le confirmerons. À vitesse réduite, vous pouvez continuer à utiliser la messagerie, les cartes et la navigation ; la vidéo en haute définition peut être limite.

3.4 Partager ses données (partage de connexion ou tethering)

Avec votre eSIM, vous pouvez partager votre connexion avec d'autres appareils grâce au partage de connexion du téléphone (hotspot ou tethering), à condition que votre appareil et le réseau du pays de destination le permettent. Cette seconde condition dépend de l'opérateur local et nous ne la maîtrisons pas.

Les données que vous partagez ne constituent pas une enveloppe à part : elles sont prélevées sur le même forfait.

• Sur les forfaits avec un volume de données défini, ce que consomment les autres appareils est déduit de votre volume.
• Sur les forfaits illimités, la politique d'usage raisonnable de la section précédente s'applique de la même façon au trafic partagé : une fois le seuil de votre forfait dépassé, la vitesse est également modérée pour le partage de connexion.
• Sur les forfaits illimités dont la fiche indique « Hotspot sans limite », le fournisseur n'impose aucune limite propre au partage de connexion : ce que vous partagez compte dans le même volume quotidien à pleine vitesse du forfait.

Certains forfaits du marché ont en outre une limite propre au trafic partagé, indépendante du volume du forfait. Aucun des forfaits que nous proposons aujourd'hui n'a de limite de ce type déclarée par son fournisseur. Si un jour nous en intégrons un, nous l'indiquerons dans cette même section et sur la fiche du produit avant l'achat.

Gardez à l'esprit que le partage de connexion, surtout pour la vidéo, consomme bien plus vite qu'on ne l'imagine : mieux vaut en tenir compte au moment de choisir votre forfait.

3.5 Recharges et données non utilisées

Chaque forfait et chaque recharge ont leur propre durée de validité, qui ne peut pas être suspendue et, sauf dans les cas expliqués plus bas, ne peut pas non plus être prolongée. Les données que vous n'avez pas utilisées à la fin de la validité d'un forfait expirent avec lui : elles ne sont reportées sur aucun autre forfait ni sur aucune recharge.

Si votre forfait accepte les recharges, une recharge achetée avant la fin du forfait actuel s'applique de l'une de ces façons, selon le forfait :

• La recharge reste en attente et démarre automatiquement à la fin du forfait actuel (quand ses données sont épuisées ou à sa date de fin, selon ce qui arrive en premier). Ses jours comptent à partir de ce moment, et les données restantes du forfait actuel sont utilisables jusque-là.
• Recharger avec le même forfait ajoute les données à celles qui vous restent, mais pas les jours : la validité recommence à partir du moment de la recharge. Pour ces forfaits, tant que le forfait actuel est actif, seule une recharge avec le même forfait est proposée, car un forfait différent le remplacerait et le reste serait perdu.
• Pour certains forfaits, toute recharge compatible s'ajoute au forfait actuel : les données et les jours s'ajoutent à ceux qui vous restent, même si vous avez déjà épuisé ses données. Une fois le forfait expiré, il ne peut plus être rechargé.

Avant de payer une recharge dans « Mes eSIM », nous vous indiquons comment elle s'appliquera dans votre cas, et nous vous le confirmons par e-mail.

3.6 Usage en voyage

Toutes les eSIM que nous vendons sont destinées aux voyages, pas à un usage permanent dans un même pays, même si la validité du forfait est longue.

Nos eSIM sont conçues pour être utilisées en voyage, en dehors du pays où vous vivez. Si vous vivez dans l'Union européenne (par exemple en Espagne), lorsque vous voyagez dans d'autres pays de l'UE, vous pouvez normalement déjà utiliser la ligne de votre propre opérateur mobile sans frais d'itinérance supplémentaires, selon les conditions et les limites d'usage raisonnable de votre offre mobile ; évaluer si vous avez aussi besoin d'une eSIM pour ce voyage relève de votre responsabilité. Si vous décidez d'utiliser l'eSIM dans le pays où vous vivez, vous le faites sous votre responsabilité : selon le forfait, l'opérateur ou le fournisseur qui assure le service peut ne pas l'autoriser ou le limiter, et dans ce cas la section 9.1 s'applique.

Vous ne pouvez pas revendre l'eSIM ni la céder ou la transférer à des tiers (y compris son code d'installation) sans notre autorisation. Vous pouvez en revanche l'acheter pour une autre personne qui l'utilisera pendant son voyage, et partager la connexion depuis votre téléphone (partage de connexion, section 3.4).

Au moment de l'achat, nous ne pouvons pas vérifier où vous vivez ni l'usage que vous ferez de l'eSIM. C'est pourquoi, en passant commande, vous confirmez qu'elle sera utilisée conformément à la présente section et, si vous l'achetez pour une autre personne, que vous lui ferez connaître ces conditions. Une fois l'eSIM installée, les réseaux mobiles voient bien où elle se connecte, et si elle est utilisée en dehors de la présente section, elle peut être suspendue (voir la section 9.1). Vous répondez, dans les conditions prévues par la loi, des conséquences de votre propre manquement ; cette confirmation ne limite ni vos droits de consommateur ni nos obligations envers vous.

Processus d'achat

1. Sélectionnez la destination, les Go et la durée dans le catalogue.
2. Ajoutez le produit au panier et procédez au checkout.
3. Indiquez un email valide (l'eSIM y sera envoyée) et les données de facturation.
4. Choisissez le mode de paiement et confirmez.
5. Vous recevrez la facture et l'eSIM (code QR + instructions) en moins de 5 minutes dans votre email.

Nous archivons électroniquement le contrat. Vous pouvez en demander une copie à info@roam2go.com.

Prix, taxes et paiement

Par défaut, les prix sont indiqués en euros (EUR) avec TVA incluse le cas échéant selon la législation espagnole et la réglementation européenne sur la TVA des services numériques.

Si vous voyez les prix dans une autre devise (dollar américain, livre sterling ou dollar canadien), parce que vous l'avez choisie dans le sélecteur ou parce que nous vous l'affichons d'emblée selon le pays depuis lequel vous consultez le site, le prix est converti à notre taux de change, que nous mettons à jour chaque jour, et le paiement se fait dans cette devise : le montant affiché dans le panier est celui que vous paierez. Votre banque peut appliquer ses propres frais.

Nous acceptons les modes de paiement suivants :

• Carte de crédit/débit (Visa, Mastercard, American Express) — via Stripe.
• Apple Pay et Google Pay.

Le paiement est effectué au moment de la confirmation de la commande. Roam2Go SL ne stocke pas les données de carte ; elles sont traitées par le fournisseur de paiement certifié PCI-DSS.

Livraison et activation

L'eSIM est un produit numérique. La livraison se fait par email, généralement en quelques minutes après la confirmation du paiement. En cas de retard supérieur à 30 minutes, contactez-nous à info@roam2go.com.

L'eSIM s'installe en scannant le code QR avec le téléphone, sur un réseau Wi-Fi. Le moment où la validité commence à courir dépend du forfait. Pour la plupart des forfaits, elle commence lorsque l'eSIM se connecte pour la première fois à un réseau mobile d'un pays couvert par le forfait (en général, à l'arrivée à destination) ; pour certains forfaits, elle commence dès que vous l'installez. Nous l'expliquons sur la fiche du produit, et l'e-mail contenant votre eSIM vous indique le cas de votre forfait : si la validité commence à l'installation, n'installez pas l'eSIM avant d'être sur le point de partir. Si le forfait couvre le pays où vous vous trouvez au moment de l'installation, l'eSIM peut s'y connecter et la validité peut commencer à ce moment-là, même si votre voyage n'a pas encore commencé ; dans ce cas, ne l'installez qu'au moment où vous souhaitez commencer à l'utiliser.

Selon le forfait, il peut exister un délai maximal, à compter de l'achat, pour installer l'eSIM ou commencer à l'utiliser. Il est fixé par l'opérateur ou le fournisseur qui assure le service et n'est pas le même pour tous les forfaits. Passé ce délai, le forfait peut expirer même s'il n'a pas été utilisé ou, pour certains forfaits, la validité peut commencer à courir automatiquement. Si vous prévoyez qu'il s'écoulera beaucoup de temps entre l'achat et le voyage, écrivez-nous à info@roam2go.com, de préférence avant l'achat, et nous vous indiquerons ce que nous savons du forfait qui vous intéresse. Ce délai est distinct du délai pour demander un remboursement (sections 7 et 8).

Pour que l'eSIM se connecte, vous devez configurer votre téléphone en suivant les instructions de l'e-mail contenant votre eSIM : entre autres étapes, activer l'itinérance des données sur la ligne de l'eSIM (et non sur votre ligne habituelle) et, à l'arrivée, choisir la ligne de l'eSIM pour les données mobiles. Cette configuration relève de votre responsabilité : si elle n'est pas faite, l'eSIM peut ne pas se connecter alors même qu'elle fonctionne correctement. Si vous n'arrivez pas à vous connecter, écrivez-nous et nous vous aiderons à la configurer. Cela ne limite pas les garanties de la section 8.

Droit de rétractation

Conformément à l'art. 103.m du TRLGDCU, le droit de rétractation n'est pas applicable à la fourniture de contenu numérique non livré sur un support matériel lorsque l'exécution a commencé avec le consentement exprès du consommateur et avec la connaissance qu'il perdra le droit de rétractation.

À titre d'engagement propre à Roam2Go, qui s'ajoute aux droits que la loi vous reconnaît : si vous n'avez pas utilisé l'eSIM, vous pouvez en demander le remboursement intégral dans les 30 jours calendaires suivant l'achat, même si vous l'avez déjà installée. Nous expliquons à la section 8 ce que signifie « l'utiliser ». Écrivez-nous, en indiquant votre numéro de commande, à info@roam2go.com.

Cas particulier : eSIM non compatible avec l'appareil du client par notre erreur ou information incorrecte sur le site — remboursement intégral.

Garanties et retours

Nous garantissons que l'eSIM fonctionnera selon la description publiée. Si, avec un téléphone compatible et débloqué (section 3.1), vous ne parvenez pas à l'installer ou que, dans un pays couvert par le forfait, elle ne vous donne pas de connexion ou cesse de fonctionner avant que les données ou les jours du forfait ne soient épuisés, écrivez-nous dès que vous le constatez : plus tôt nous le saurons, plus vite nous pourrons résoudre le problème. Nous vous aiderons d'abord à la mettre en service (nous vous demanderons quelques vérifications simples sur votre téléphone) et, si cela ne suffit pas :

• Nous vous remplacerons l'eSIM par une nouvelle, sans frais.
• Si nous ne parvenons pas à résoudre le problème dans un délai de 10 jours à compter du moment où vous nous prévenez, nous vous rembourserons le montant.

Le remboursement est émis sur le même moyen de paiement dans un délai maximum de 14 jours. Une fois émis, le montant met généralement 5 à 10 jours ouvrés à apparaître sur votre compte, selon la banque.

Délai de retour : si vous n'avez pas utilisé l'eSIM, vous disposez de 30 jours calendaires à compter de l'achat pour en demander le remboursement intégral (voir Droit de rétractation). « Ne pas l'avoir utilisée » signifie que, selon le registre de l'opérateur ou du fournisseur qui assure le service, l'eSIM ne s'est encore connectée à aucun réseau mobile et n'a pas consommé de données (ni de minutes ou de SMS, si le forfait en comprend) ; le simple fait de l'installer ne compte pas comme une utilisation. Une fois que l'eSIM s'est connectée ou a commencé à consommer, le forfait est déjà en cours d'utilisation et ce délai ne s'applique plus ; les garanties de cette section restent valables. C'est aussi ce registre que nous consultons lorsque vous nous dites que l'eSIM ne fonctionne pas : nous vous le communiquerons si vous nous le demandez et, si nous estimons que le remboursement ou la garantie ne s'appliquent pas, nous vous expliquerons pourquoi et sur la base de quelles données, et vous pourrez revoir la question avec une personne de l'équipe (section 11).

Chaque cas est différent. Si le délai est déjà dépassé ou si votre situation n'entre pas dans le cadre de ces règles, écrivez-nous tout de même à info@roam2go.com : une personne de l'équipe examinera votre cas et vous répondra. Nous ne pouvons pas en promettre le résultat. Cette possibilité s'ajoute à ce que nous vous garantissons dans cette section et aux droits que la loi vous reconnaît en tant que consommateur : elle ne les remplace ni ne les conditionne.

Responsabilité et usage du service

Le client est responsable du respect des lois du pays de destination en matière d'usage des télécommunications. Roam2Go SL n'est pas responsable de :

• Incompatibilité avec des appareils bloqués ou non listés comme compatibles.
• Coupures de service dues à un cas de force majeure (voir la section 10). Si une coupure ou une panne est imputable à l'opérateur ou au fournisseur qui assure le service, les garanties de la section 8 s'appliquent.
• Perte ou vol de l'appareil une fois l'eSIM activée.
• Usage frauduleux ou non autorisé (revente non autorisée, mining, abus des politiques de "fair use").
• Les conséquences d'un usage en dehors de la section 3.6, comme la suspension de l'eSIM (section 9.1).

Rien dans la présente section 9 (y compris le 9.1) ni dans la section 10 ne limite la responsabilité de Roam2Go pour ses propres manquements ou en cas de dol, ni pour les atteintes à la vie, à la santé ou à l'intégrité physique des personnes, ni les droits que la loi vous reconnaît en tant que consommateur, comme les garanties de la section 8.

9.1 Suspension de l'eSIM

Si l'eSIM est utilisée en dehors de la section 3.6 ou de manière non autorisée (fraude, usage illicite ou abus de la politique d'usage raisonnable, comme l'utiliser comme connexion fixe ou en revendre la connexion), l'opérateur ou le fournisseur qui assure le service peut la suspendre, la limiter ou la désactiver ; ce sont leurs décisions, que nous ne pouvons pas toujours empêcher ni annuler. Une consommation excessive peut entraîner une coupure de la connexion par l'opérateur (section 3.3). Nous pouvons aussi la suspendre, ou en demander la suspension, mais uniquement pour ces mêmes motifs, y compris lorsque l'opérateur ou le fournisseur nous le demande de manière motivée. Si le motif est le lieu où l'eSIM est utilisée (de manière permanente dans un même pays), nous ne le ferons que lorsque l'opérateur ou le fournisseur nous le signale ou que vous nous le confirmez.

Si c'est nous qui la suspendons, nous vous préviendrons à l'avance en vous indiquant le motif, sauf s'il faut agir sans attendre (par exemple, face à une fraude) ; dans ce cas, nous vous le dirons dès que possible. Si c'est l'opérateur ou le fournisseur qui la suspend, nous vous le dirons dès que nous le saurons, avec le motif qu'il nous aura donné. Si vous pensez qu'il s'agit d'une erreur, écrivez-nous à info@roam2go.com : une personne de l'équipe examinera votre cas et, si l'eSIM était utilisée conformément à ces conditions, nous demanderons sa réactivation ou, si ce n'est pas possible, nous la remplacerons ou vous rembourserons (section 8).

Si l'eSIM est suspendue ou désactivée et que nous pouvons établir qu'elle a été utilisée en dehors de la section 3.6 ou de manière non autorisée (par exemple, par une notification de l'opérateur ou du fournisseur, ou par les données d'utilisation de l'eSIM, que nous vous communiquerons si vous nous les demandez), nous vous rembourserons le prix payé, déduction faite du coût de l'eSIM que nous avons déjà payé et que nous ne pouvons pas récupérer, et nous vous indiquerons le montant déduit. Si l'opérateur ou le fournisseur nous en rembourse une partie, en argent ou en crédit, nous vous la reverserons également.

Force majeure

Ni Roam2Go SL ni le client ne répondent des manquements causés par un cas de force majeure, c'est-à-dire par des événements imprévisibles ou qui, bien que prévus, étaient inévitables : par exemple, des catastrophes naturelles, des cyberattaques massives, des pannes générales des réseaux d'un pays ou des restrictions imposées par les autorités.

Service client et réclamations

Pour tout incident, contactez-nous :

• Email : info@roam2go.com (réponse < 4 h ouvrées)
• WhatsApp : +34 681 12 91 59 (Lu-Ve 9h00-19h00 CET, bot 24/7)
• Bot 24/7 sur le site

Une partie de notre service client est assurée par un assistant virtuel doté d'intelligence artificielle ; vous pouvez toujours demander qu'une personne de l'équipe vous réponde, par e-mail ou sur WhatsApp.

Nous disposons de feuilles de réclamation officielles à la disposition du consommateur. Vous pouvez les demander à info@roam2go.com.

Vous pouvez aussi déposer une réclamation par courrier à Roam2Go SL, C/ Santiago Rusiñol, 15, 17857 Sant Joan les Fonts, Girona, Espanya. Si vous n'êtes pas satisfait, vous pouvez vous adresser aux services publics de la consommation, comme l'office municipal d'information des consommateurs ou l'Agence catalane de la consommation (Agència Catalana del Consum).

Réclamations transfrontalières dans l’UE : consumer-redress.ec.europa.eu.

Loi applicable et juridiction

Ces Conditions sont régies par la loi espagnole. Pour les litiges, les parties se soumettent aux tribunaux de Girona, sans préjudice du for du consommateur prévu par le TRLGDCU.