Condições gerais.

Identificação do vendedor

Objeto e âmbito de aplicação

Estas Condições regulam a venda online de eSIMs pré-pagas com dados móveis para viagens internacionais e serviços associados. Aplicam-se a todos os clientes (consumidores ou profissionais) que efetuem uma encomenda em roam2go.com.

Ao finalizar a compra, o utilizador declara ter lido, entendido e aceite estas Condições, assim como o Aviso legal e a Política de Privacidade.

Descrição do serviço eSIM

Uma eSIM é um perfil de SIM virtual que se descarrega no telefone. Permite ligar-se a redes móveis estrangeiras sem necessidade de SIM física. A Roam2Go SL atua como revendedora do serviço de operadores locais e agregadores internacionais.

3.1 Requisitos técnicos

• Dispositivo compatível com eSIM (Apple iPhone XS ou superior, Samsung Galaxy S20 ou superior, Google Pixel 3 ou superior, e o resto da lista publicada no site).
• Dispositivo desbloqueado para todos os operadores.
• Ligação Wi-Fi para a ativação inicial.

3.2 Cobertura, redes e operadores

A cobertura depende das redes locais contratadas pelos fornecedores grossistas de eSIM com que trabalhamos em cada país. É publicada no detalhe de cada produto. A responsabilidade da Roam2Go limita-se ao publicado no momento da compra. Os planos identificados como «ilimitados» oferecem dados sem limite de volume mas estão sujeitos a uma política de uso razoável (FUP): em caso de uso especialmente intensivo, a velocidade de ligação pode ser temporariamente moderada para garantir um bom serviço a todos os utilizadores.

Como trabalhamos com fornecedores internacionais de eSIM, tem em conta que:

• Cada plano funciona nos países que cobre, que encontras na ficha do produto juntamente com a tecnologia de rede (por exemplo, 4G ou 5G) e, em alguns casos, as redes locais a que se liga.
• Conforme o plano, o perfil da eSIM pode pertencer a um operador de um país diferente daquele em que a usas, também de fora da Europa, e a eSIM liga-se às redes locais em roaming; por isso, no telemóvel pode aparecer o nome de outro operador ou um número de outro país.
• Conforme o plano, a ligação pode sair para a internet a partir de um país diferente daquele em que estás, que pode ser de fora da Europa, e as apps e os sites que se orientam pelo endereço IP podem situar-te nesse país.
• Por motivos de cobertura, de qualidade do serviço ou técnicos, o operador ou as redes com que um plano funciona podem mudar, sem que mude o que compraste segundo a ficha do produto. Se, por causa desta mudança, a eSIM deixar de funcionar tal como nela estava descrito, substituí-la-emos ou devolver-te-emos o montante (secção 8).
• Fora dos países que o plano cobre, a eSIM pode não funcionar e, em alguns planos, pode ser desativada sem que a possamos reativar.

Se algum destes pontos for importante para a tua viagem (por exemplo, porque usas uma app que depende do país), escreve-nos para info@roam2go.com antes de comprares e dizemos-te o que sabemos sobre o plano que te interessa.

3.3 Política de uso razoável (FUP)

Os planos identificados como “ilimitados” não têm limite de volume de dados. O que pode variar é a velocidade. A partir de um certo volume consumido à velocidade máxima, a ligação continua a funcionar a uma velocidade reduzida até o contador reiniciar. Ainda assim, um consumo excessivo pode levar o operador a cortar a ligação, também nos planos ilimitados e também quando partilhas a ligação (ponto de acesso ou hotspot).

Esse volume e a velocidade reduzida dependem do plano, porque trabalhamos com várias redes grossistas. Quando o operador declara este limite — o caso de praticamente todos os planos que oferecemos — o mecanismo é diário:

• Volume diário à velocidade máxima: entre 1 e 10 GB por dia, conforme o plano.
• Uma vez excedido esse volume, a velocidade é reduzida durante o resto do dia (habitualmente entre 1 e 10 Mbps, conforme o plano) e o contador reinicia uma vez por dia — a cada 24 horas desde a ativação ou, nalguns planos, a uma hora fixa que nem sempre é a meia-noite no teu destino —, recuperando a velocidade plena. Num ou noutro plano, o operador não declara este limite; nesse caso não afirmamos qualquer número.

Alguns planos ilimitados, indicados na ficha do produto, não têm qualquer quota diária: funcionam a uma velocidade habitual de até 20 Mbps, conforme o plano, a cobertura e o sinal. O operador local pode reduzir essa velocidade para 1-5 Mbps, conforme os seus limites, mas a ligação não é cortada.

Estes valores são indicativos e podem variar conforme o plano e a rede. Se quiseres saber qual se aplica ao teu, escreve-nos para info@roam2go.com antes de comprar e confirmamos-to. À velocidade reduzida podes continuar a usar mensagens, mapas e navegação; o vídeo em alta definição pode ficar limitado.

3.4 Partilhar dados (ponto de acesso ou tethering)

Com a tua eSIM podes partilhar a ligação com outros dispositivos através do ponto de acesso pessoal do telemóvel (hotspot ou tethering), desde que o teu dispositivo e a rede do país de destino o permitam. Esta segunda condição depende do operador local e não a controlamos.

Os dados que partilhas não são um pacote à parte: saem do mesmo plano.

• Nos planos com um volume de dados definido, o que os outros dispositivos consumirem é descontado do teu volume.
• Nos planos ilimitados, a política de uso razoável da secção anterior aplica-se da mesma forma ao tráfego partilhado: depois de ultrapassado o limiar do teu plano, a velocidade também é moderada para o ponto de acesso.
• Nos planos ilimitados cuja ficha indica “Hotspot sem limite”, o fornecedor não impõe nenhum limite próprio à partilha de dados: o que partilhas conta para o mesmo volume diário à velocidade máxima do plano.

Alguns planos no mercado têm ainda um limite próprio para o tráfego partilhado, independente do volume do plano. Nenhum dos planos que oferecemos hoje tem um limite deste tipo declarado pelo seu fornecedor. Se um dia integrarmos algum, iremos indicá-lo nesta mesma secção e na ficha do produto antes da compra.

Tem presente que partilhar a ligação, sobretudo com vídeo, consome bastante mais depressa do que se costuma esperar: vale a pena contar com isso na altura de escolher o plano.

3.5 Recargas e dados não gastos

Cada plano e cada recarga têm a sua própria validade, que não pode ser suspensa e, salvo nos casos explicados mais abaixo, também não pode ser prolongada. Os dados que não tiveres gastado quando termina a validade de um plano caducam com ele: não passam para nenhum outro plano nem para nenhuma recarga.

Se o teu plano admitir recargas, uma recarga feita antes de o plano atual terminar aplica-se de uma destas formas, conforme o plano:

• A recarga fica em espera e começa sozinha quando o plano atual termina (quando se gastam os dados ou chega a data de fim, o que acontecer primeiro). Os seus dias contam a partir desse momento, e os dados que restarem do plano atual podem ser usados até lá.
• Recarregar com o mesmo plano soma os dados aos que te restam, mas não os dias: a validade volta a contar a partir do momento da recarga. Nestes planos, enquanto o plano atual está ativo só se oferece a recarga com o mesmo plano, porque um plano diferente o substituiria e perdia-se o que resta.
• Em alguns planos, qualquer recarga compatível junta-se ao plano atual: os dados e os dias somam-se aos que te restam, mesmo que já tenhas gastado os dados. Depois de o plano caducar, já não pode ser recarregado.

Antes de pagares uma recarga em «As minhas eSIMs» indicamos-te como vai ser aplicada no teu caso, e confirmamos-to por e-mail.

3.6 Utilização em viagem

Todas as eSIMs que vendemos destinam-se a viagens, não a uma utilização permanente no mesmo país, mesmo que o plano tenha uma validade longa.

As nossas eSIMs foram pensadas para serem usadas em viagem, fora do país onde vives. Se vives na União Europeia (por exemplo, em Espanha), quando viajas por outros países da UE normalmente já podes usar a linha da tua operadora habitual sem sobretaxas de roaming, de acordo com as condições e os limites de utilização responsável do teu tarifário; avaliar se, além disso, precisas de uma eSIM para essa viagem é da tua responsabilidade. Se decidires usar a eSIM no país onde vives, a responsabilidade é tua: conforme o plano, o operador ou o fornecedor que presta o serviço podem não o permitir ou limitá-lo, e nesse caso aplica-se a secção 9.1.

Não podes revender a eSIM nem cedê-la ou transferi-la a terceiros (nem o seu código de instalação) sem a nossa autorização. Podes, no entanto, comprá-la para outra pessoa que a vai usar na sua viagem, e partilhar a ligação a partir do ponto de acesso do telemóvel (secção 3.4).

No momento da compra não podemos verificar onde vives nem que uso vais dar à eSIM. Por isso, ao fazeres a encomenda, confirmas que vai ser usada de acordo com esta secção e, se a comprares para outra pessoa, que lhe vais dar a conhecer estas condições. Depois de instalada, as redes móveis veem onde a eSIM se liga e, se for usada fora desta secção, pode ser suspensa (ver a secção 9.1). Respondes, nos termos da lei, pelas consequências do teu próprio incumprimento; esta confirmação não limita os teus direitos enquanto consumidor nem as nossas obrigações para contigo.

Processo de compra

1. Seleciona o destino, os GB e a duração no catálogo.
2. Adiciona o produto ao carrinho e procede ao checkout.
3. Indica um email válido (a eSIM será enviada para aí) e os dados de faturação.
4. Escolhe o método de pagamento e confirma.
5. Receberás a fatura e a eSIM (código QR + instruções) em menos de 5 minutos no teu email.

Arquivamos eletronicamente o contrato. Podes solicitar cópia para info@roam2go.com.

Preços, impostos e pagamento

Por defeito, os preços são apresentados em euros (EUR) com IVA incluído quando aplicável segundo a legislação espanhola e a normativa europeia sobre IVA dos serviços digitais.

Se vires os preços noutra moeda (dólar americano, libra esterlina ou dólar canadiano), porque a escolheste no seletor ou porque ta mostramos logo de início conforme o país a partir do qual nos visitas, o preço está convertido à nossa taxa de câmbio, que atualizamos todos os dias, e o pagamento é feito nessa moeda: o montante que vês no carrinho é o que vais pagar. O teu banco pode cobrar comissões próprias.

Aceitamos os seguintes métodos de pagamento:

• Cartão de crédito/débito (Visa, Mastercard, American Express) — via Stripe.
• Apple Pay e Google Pay.

O pagamento é efetuado no momento da confirmação da encomenda. A Roam2Go SL não armazena dados de cartão; processa-os o fornecedor de pagamentos certificado PCI-DSS.

Entrega e ativação

A eSIM é um produto digital. A entrega é feita por email, em geral em poucos minutos depois da confirmação do pagamento. Em caso de demora superior a 30 minutos, contacta-nos em info@roam2go.com.

A eSIM instala-se ao digitalizar o código QR com o telemóvel, numa rede Wi-Fi. O momento em que a validade começa a contar depende do plano. Na maioria dos planos, começa quando a eSIM se liga pela primeira vez a uma rede móvel de um país coberto pelo plano (normalmente, à chegada ao destino); em alguns planos, começa quando a instalas. Explicamos isto na ficha do produto, e o e-mail com a tua eSIM indica-te qual é o caso do teu plano: se a validade começar com a instalação, não a instales até estares prestes a viajar. Se o plano cobrir o país onde estás quando a instalas, a eSIM pode ligar-se aí e a validade pode começar nesse momento, mesmo que a tua viagem ainda não tenha começado; nesse caso, instala-a só quando quiseres começar a usá-la.

Conforme o plano, pode haver um prazo máximo, contado a partir da compra, para instalar a eSIM ou começar a usá-la. É fixado pelo operador ou pelo fornecedor que presta o serviço e não é o mesmo em todos os planos. Passado esse prazo, o plano pode caducar mesmo que não tenha sido usado ou, em alguns planos, a validade pode começar a contar automaticamente. Se previres que vai passar muito tempo entre a compra e a viagem, escreve-nos para info@roam2go.com, de preferência antes de comprares, e dizemos-te o que sabemos sobre o plano que te interessa. Este prazo é diferente do prazo para pedir o reembolso (secções 7 e 8).

Para que a eSIM se ligue, tens de configurar o telemóvel seguindo as instruções do e-mail com a tua eSIM: entre outros passos, ativar o roaming de dados na linha da eSIM (não na tua linha habitual) e, à chegada, escolher a linha da eSIM para os dados móveis. Esta configuração é da tua responsabilidade: se não for feita, a eSIM pode não se ligar mesmo estando a funcionar corretamente. Se não conseguires ligar-te, escreve-nos e ajudamos-te a configurá-la. Isto não limita as garantias da secção 8.

Direito de desistência

Conforme o art. 103.m do TRLGDCU, o direito de desistência não é aplicável ao fornecimento de conteúdo digital que não se preste num suporte material quando a execução tenha começado com o consentimento expresso do consumidor e com o conhecimento de que perderá o direito de desistência.

Como compromisso próprio da Roam2Go, que acresce aos direitos que a lei te reconhece: se não usaste a eSIM, podes solicitar o reembolso integral dentro dos 30 dias naturais seguintes à compra, mesmo que já a tenhas instalado. Na secção 8 explicamos o que significa «usá-la». Escreve-nos, com o número da encomenda, para info@roam2go.com.

Caso particular: eSIM não compatível com o dispositivo do cliente por erro nosso ou por informação incorreta no site — reembolso integral.

Garantias e devoluções

Garantimos que a eSIM funcionará segundo a descrição publicada. Se, com um telemóvel compatível e desbloqueado (secção 3.1), não a conseguires instalar ou, num país coberto pelo plano, não tiveres ligação ou a eSIM deixar de funcionar antes de acabarem os dados ou os dias, escreve-nos assim que o detetares: quanto mais cedo o soubermos, mais cedo o poderemos resolver. Primeiro, ajudar-te-emos a pô-la a funcionar (pedir-te-emos algumas verificações simples no telemóvel) e, se isso não bastar:

• Substituiremos a eSIM por uma nova, sem custo.
• Se não o conseguirmos resolver no prazo de 10 dias a contar do teu aviso, devolver-te-emos o montante.

O reembolso é emitido pelo mesmo meio de pagamento num prazo máximo de 14 dias. Depois de emitido, o valor costuma demorar entre 5 e 10 dias úteis a aparecer na tua conta, consoante o banco.

Prazo de devolução: se não usaste a eSIM, tens 30 dias naturais desde a compra para pedir o reembolso integral (ver Direito de desistência). «Não a usar» significa que, segundo o registo do operador ou do fornecedor que presta o serviço, a eSIM ainda não se ligou a nenhuma rede móvel nem consumiu dados (nem minutos ou SMS, se o plano os incluir); o simples facto de a instalar não conta como utilização. Depois de a eSIM se ligar a uma rede ou começar a consumir, o plano já está em uso e este prazo deixa de se aplicar; mantêm-se as garantias desta secção. Este registo é também o que consultamos quando nos dizes que a eSIM não funciona: facultar-to-emos se no-lo pedires e, se considerarmos que o reembolso ou a garantia não se aplicam, explicar-te-emos porquê e com que dados, e poderás rever o caso com uma pessoa da equipa (secção 11).

Cada caso é diferente. Se o prazo já passou ou a tua situação não se enquadra nestas regras, escreve-nos mesmo assim para info@roam2go.com: uma pessoa da equipa vai analisar o caso e responder-te. Não podemos prometer o resultado. Esta possibilidade acresce ao que te garantimos nesta secção e aos direitos que a lei te reconhece enquanto consumidor: não os substitui nem os condiciona.

Responsabilidade e uso do serviço

O cliente é responsável pelo cumprimento das leis do país de destino no que respeita ao uso de telecomunicações. A Roam2Go SL não se responsabiliza por:

• Incompatibilidade com dispositivos bloqueados ou não listados como compatíveis.
• Cortes de serviço por motivos de força maior (ver a secção 10). Se um corte ou uma avaria for imputável ao operador ou ao fornecedor que presta o serviço, aplicam-se as garantias da secção 8.
• Perda ou roubo do dispositivo uma vez ativada a eSIM.
• Uso fraudulento ou não permitido (revenda não autorizada, mining, abuso de políticas de "uso justo").
• As consequências de uma utilização fora da secção 3.6, como a suspensão da eSIM (secção 9.1).

Nada do que se diz nesta secção 9 (incluindo a 9.1) e na secção 10 limita a responsabilidade da Roam2Go pelos seus próprios incumprimentos ou em caso de dolo, nem pelos danos à vida, à saúde ou à integridade física das pessoas, nem os direitos que a lei te reconhece enquanto consumidor, como as garantias da secção 8.

9.1 Suspensão da eSIM

Se a eSIM for usada fora da secção 3.6 ou de forma não permitida (fraude, utilização ilícita ou abuso da política de uso razoável, como usá-la como ligação fixa ou revender a sua ligação), o operador ou o fornecedor que presta o serviço podem suspendê-la, limitá-la ou desativá-la; são decisões deles, que nem sempre podemos evitar ou reverter. Um consumo excessivo pode levar o operador a cortar a ligação (secção 3.3). Nós também a podemos suspender, ou pedir a sua suspensão, mas apenas por estes mesmos motivos, também quando o operador ou o fornecedor no-lo pedirem de forma fundamentada. Se o motivo for o local onde a eSIM é usada (de forma permanente no mesmo país), só o faremos quando o operador ou o fornecedor no-lo comunicarem ou quando tu no-lo confirmares.

Se formos nós a suspendê-la, avisar-te-emos antes e dir-te-emos o motivo, salvo se for preciso agir de imediato (por exemplo, perante uma fraude); nesse caso, dir-to-emos o mais depressa possível. Se for o operador ou o fornecedor a suspendê-la, dir-to-emos assim que soubermos, com o motivo que nos indicarem. Se achares que é um erro, escreve-nos para info@roam2go.com: uma pessoa da equipa vai analisar o caso e, se a eSIM estava a ser usada de acordo com estas condições, pediremos a sua reativação ou, se isso não for possível, substituí-la-emos ou devolver-te-emos o montante (secção 8).

Se a eSIM for suspensa ou desativada e pudermos comprovar que foi usada fora da secção 3.6 ou de forma não permitida (por exemplo, por uma comunicação do operador ou do fornecedor, ou pelos dados de utilização da eSIM, que te facultaremos se no-los pedires), devolver-te-emos o montante pago menos o custo da eSIM que já pagámos e não podemos recuperar, e dir-te-emos quanto descontámos. Se o operador ou o fornecedor nos devolverem alguma parte, em dinheiro ou em crédito, também ta devolveremos.

Força maior

Nem a Roam2Go SL nem o cliente respondem por incumprimentos causados por força maior, ou seja, por factos que não se podiam prever ou que, previstos, eram inevitáveis: por exemplo, catástrofes naturais, ciberataques massivos, falhas gerais das redes de um país ou restrições impostas pelas autoridades.

Atendimento ao cliente e reclamações

Para qualquer incidência, contacta-nos:

• Email: info@roam2go.com (resposta < 4 h úteis)
• WhatsApp: +34 681 12 91 59 (Seg-Sex 9:00-19:00 CET, bot 24/7)
• Bot 24/7 no site web

Parte do apoio ao cliente é assegurada por um assistente virtual com inteligência artificial; podes sempre pedir que te responda uma pessoa da equipa, por email ou por WhatsApp.

Dispomos de folhas de reclamação oficiais à disposição do consumidor. Podes solicitá-las em info@roam2go.com.

Também podes apresentar uma reclamação por correio para a Roam2Go SL, C/ Santiago Rusiñol, 15, 17857 Sant Joan les Fonts, Girona, Espanya. Se não ficares satisfeito, podes dirigir-te aos serviços públicos de consumo, como o gabinete municipal de informação ao consumidor ou a Agência Catalã do Consumo (Agència Catalana del Consum).

Reclamações transfronteiriças na UE: consumer-redress.ec.europa.eu.

Lei aplicável e jurisdição

Estas Condições regem-se pela lei espanhola. Para controvérsias, as partes submetem-se aos tribunais de Girona, sem prejuízo do foro do consumidor previsto no TRLGDCU.